Call center

C'erano una volta gli stati-cuscinetto, che servivano a evitare conflitti aperti tra due potenze contendenti. La Polonia a cavallo tra le due guerre, ad esempio, doveva assorbire le tensioni tra Germania e Unione Sovietica. Oppure il Beilikato dei Dulqadiridi tra Impero ottomano e Sultanato mamelucco tra XIV e XV secolo, ci informa con la sua solita precisione Wiki [1].

La globalizzazione ha poi reso i conflitti tra potenze una questione più commerciale che militare. Ed è proprio sul versante commerciale che si sono venute a creare le condizioni per la nascita di nuove strutture-cuscinetto: i call center.

Ciò che il secolo scorso la Polonia aveva il compito di mitigare è passato nelle mani, o meglio nelle orecchie, degli operatori-cuscinetto che hanno il compito istituzionale di evitare che inferociti consumatori possano arrivare alla giugulare degli Amministratori Delegati pagati per incrementare i profitti di quelle multinazionali che causano problemi e disservizi.

Nella Belle Epoque della Great Globalization e ormai immersi nel corrosivo ed omologante fluido neoliberista lo scontro epico non è più tra Stati (semmai gli “Stati canaglia” vengono invasi), e forse non è neanche più tra classi (visto come tale fluido ha rimescolato le preesistenti definizioni ed appartenenze) ma tra privati. La fede riformista nell'individuo ha frantumato i rapporti tra cittadini e Nazioni (la prova sta nel costante declino di affluenza alle urne), mettendo in priorità assoluta le questioni personali e scoraggiando ogni rivendicazione di classe o sociale. La proprietà privata, base di ogni contrattazione e ragionamento nel mondo postmoderno, pretende di assicurare ad ogni individuo quel benessere e prosperità che l'ineguale sviluppo mina costantemente. Questa tensione tra ciò che viene offerto e ciò che viene mantenuto crea costanti aspettative prima e conflitti dopo tra cittadini e gruppi di potere. E come ogni tensione che si rispetti va scaricata da qualche parte, evitando accuratamente ogni possibilità che i piani alti possano subire qualche disagio.

I lavoratori-cuscinetto incaricati di spuntare le armi acuminate di chi è insoddisfatto del servizio da una parte, e di convincere possibili clienti della bontà della vantaggiosa offerta dall'altra, sono gli operatori dei call-center. La novità sta nel fatto che oltre ad essere i più bistrattati sono anche i meno pagati: nelle circa 30 società che gestiscono call center in Sicilia (occupando oltre 16mila operatori telefonici sui 30mila nazionali) i contratti più diffusi sono di 3 mesi e non superano i 300 euro mensili.[2] Visto come finì la Polonia, non c’è da meravigliarsi che questo sia solo l’inizio. Sulla scia di questa pressione al ribasso si inserisce il nuovo contratto siglato da UGL e Associazione dei consulenti del lavoro, “associazione nata pochi mesi or sono con, probabilmente, il solo scopo di stipulare un accordo al ribasso sui lavoratori a progetto unitamente a un sindacato non rappresentativo del settore …. un’intesa che permette di sottopagare e sfruttare giovani in cerca di lavoro utilizzandoli nei call-center outbound” afferma Michele Azzola, segretario nazionale Slc Cgil. [3]

Aprire delle sedi al Sud significa assumere in aree depresse, avere minori oneri contributivi utilizzando gli incentivi statali e comunitari, oppure giovandosi delle agevolazioni fiscali concesse dallo Stato in caso di assunzioni di lavoratori svantaggiati coinvolti in procedure di cassa integrazione o di mobilità. [4]

La conseguenza è che tutto finisce per drogare il settore, riuscendo ad arrivare al dumping (vendere cioè ad un prezzo finale inferiore al costo di produzione). Questa è l'analisi del bando di gara da 50 milioni di euro (spalmati sui prossimi tre anni con opzione per i due successivi), «la cui base d’asta non copre nemmeno i costi industriali» secondo Alberto Zunino de Pignier, direttore generale di Assocontact, l’associazione delle imprese di Contact Center: «il prezzo complessivo a base d’asta, i volumi e le durate consentono di calcolare il valore per minuto di interazione e per ora lavoro, rispettivamente circa 0,30euro/minuto e 13,5 euro/ora. Cifre che non coprono nemmeno il costo orario di un terzo livello del contratto delle telecomunicazioni, il livello minimo previsto per queste attività».

Prende vita così un meccanismo infernale che – amplificato dalla crisi che ha ridotto il budget destinato al customer care da parte delle grandi aziende – finisce per innescare un circolo vizioso che penalizza soprattutto gli ultimi della filiera: i centralinisti. Sempre più malpagati . E sempre più qualificati; tendenzialmente laureati, giovani, poliglotti e soprattutto meridionali. Il perfetto capro espiatorio delle attuali politiche del lavoro: con il miraggio di un posto di lavoro di prestigio si laureano sacrificando anni di vita per poi approdare a dei contratti a termine sottopagati a causa dell'eccessiva concorrenza in ambienti dove l'unica speranza è il rinnovo contrattuale.

Ma non è finita. La storia prosegue con il lento ma inesorabile trasferimento delle sedi dei call center verso località estere, economicamente più convenienti; ad oggi sarebbero circa 12.000 i posti di lavoro persi. Le destinazioni sono soprattutto l’Albania, la Romania, la Croazia, la Tunisia e l’Argentina, dove gli aspiranti operatori vengono scelti in base alla conoscenza dell’italiano; tali Paesi sono contraddistinti da tutele sindacali minime o inesistenti e da bassissimi salari; lo stipendio medio per un operatore in Albania sarebbe di soli 80 euro al mese.[2]

Le cose starebbero quindi così: non esiste la possibilità di investire risorse nei servizi da parte di operatori di telefonia, gestori energetici, banche, compagnie di assicurazioni e telecomunicazioni (ovvero tutte le grandi aziende del terziario che hanno un bisogno di un sistema di “attenzione al cliente” capillare e ventiquattro ore al giorno) se non quando lo Stato offre adeguati incentivi. Il costo di un salario “normale” (al netto degli incentivi statali) è impensabile per i lavoratori-cuscinetto dei call center. Questo pone delle serie domande sulla distribuzione dei redditi all'interno del terziario, con i “too big to fail” da una parte che incassano sussidi miliardari da parte degli Stati, ed i “too small to care” che si vedono sottrarre progressivamente quel poco che avevano ottenuto, e che nessuno Stato vuole adeguatamente tutelare. Siamo passati così dai “troppo grossi per fallire” ai “troppo piccoli per interessarsene”, dove la dimensione è evidentemente determinata dai soldi incassati e dall'interesse che suscita nei piani alti.

L'alternativa alla progressiva riduzione dei costi di gestione (riduzione che sfiora il dumping) dei servizi offerti agli utenti da parte delle succitate compagnie è la delocalizzazione. Un'alternativa neoliberista ad un problema innescato da politiche neoliberiste, in perfetta circolarità argomentativa.

Ecco cosa significa in pratica la libera circolazione di capitali e merci: si tratta di mettere generazioni che per decenni hanno lottato e ottenuto risultati contro generazioni che si sono appena affacciate nel mondo delle lotte sindacali, il tutto per garantire il massimo profitto per le elites che gestiscono gli investimenti e lasciare lentamente affondare i popoli nelle sabbie mobili della conflittualità inter pares.

[1] http://it.wikipedia.org/wiki/Stato_cuscinetto

[2]http://www.concettaraia.com/dettagli_articolo.asp?id=315 [3]http://www.corrierecomunicazioni.it/tlc/22636_azzola-slc-cgil-call-center-accordo-assocal-ugl-una-bomba.htm

[4]http://www.corriere.it/economia/12_maggio_10/savelli-gare-massimo-ribasso-call-center-enel_ce6d51e2-9a2b-11e1-85ab-3c2c8bfb44fd.shtml

Iscriviti al nostro canale Telegram